新百王證券

掌握3法則 顧好企業體質   


記者劉馥瑜／台北報導     20130222 | 工商時報
  
　在了解網路銷售平台的陷阱，以及網路行銷5大撇步後，對創業者來說，其實最重要的成功關鍵，還是要回歸到企業經營本身。擁有十年創業經驗的任嬿雯，以自身經營品牌的經驗，從顧客資料、客戶服務及品牌本質3面向，分享她成功經營企業的3大法則。

　任嬿雯是知名網路保養品牌艾莎古薩（ElsaGusa）創辦人，創立品牌十年期間，從自家自組的工作室到買下36坪的辦公室，從完全沒有獲利到年營收6,000萬新台幣，還曾連續4年獲數位時代網路人氣賣家100強，堪稱「王牌網路賣家」，目前還擴展到4家實體門市。在市場競爭愈趨激烈下，她是怎麼做到的？

　首先，任嬿雯說，要建立完整的顧客資料庫，有6個優點：第1，天天檢視訂單，有助於歸納整理什麼季節、什麼商品賣得最好，作為推出行銷組合方案的基本依據；第2，紀錄每一位顧客的每一筆訂單內容，可明確知道顧客的喜好，偏好哪一類商品。

　第3，記錄每次消費時值得注意的特別事項，就可知道不同客人的個性，難纏的、好說話的、要求較高的，且紀錄當次消費的特殊事件，更有助於下次和客人互動；第4，分析各項產品的銷售狀況，可透過顧客訂單分析不同季節與地域的銷售差異，更能精準地操作行銷活動。

　第5，分析客單價，可以了解自己品牌的主力客群客單價大致落在什麼區間，反推回來作為成本調控和訂價上的依據，另外，還可分析不同店員銷售時，同一位顧客購買的客單價是否不同，也可了解店員的銷售能力；第6，試著用不同條件去篩選顧客資料時，例如以洗面乳作為關鍵字，都是哪些客群在購買洗面乳，客單價又是多少，可以發現很多意想不到的內容。

　其次，客戶服務可以左右一個品牌的生死，因此，從創業之初就要妥善處理客訴問題。至於挑選適合的客服人員應該具備的條件？任嬿雯提出了7點：第1，危機處理的能力，這是必備的，要先安撫顧客的情緒；第2，表達能力要清楚，最好能舉一反三、說話得體，否則容易得罪客人。

　第3，頭腦清楚且對數字有概念，因為客訴多半問題是發生在價格上；第4，衛生標準要高，客服人員外型要保持整齊衛生，基本的衛生條件要做好，尤其對於保養品牌來說，更為重要；第5，積極主動發掘問題，且會預防問題發生的，才是好的客服人員。

　第6，文字能力強，因為文字是沒有表情的，特別是在網路上的問答，更要謹慎地表達，最好能夠從文字中展現一些人情味，不要過於冷冰冰；第7，只會SOP標準作業流程的客服人員絕對不及格，建議客服人員多多到商家消費，感受如何被他人服務。

　細數以上條件後，任嬿雯說，結論就是，客服真的很難做，所以創業之初最好自己將客戶服務的工作攬在身上，以免一旦得罪客人，恐會造成很多的後遺症。

　最後，任嬿雯說，說到底，創業還是得回歸到品牌經營的本質，而這也是她企業經營法則的最後一點，包括4面向：產品、專業、服務、堅持。其中，產品面，就是要持續研發與改進產品；專業面，持續學習跟產品有關的知識，不能被顧客考倒了，保持顧客對你產品的信心。

　另外，服務面，任嬿雯說，好的服務未必會讓你留住客人，但不好的服務一定會讓你失去客人；堅持面，要堅持自己的創業理念、品牌精神、企業文化等，秉持自己的中心思想，才能永續經營。

新百王證券股份有限公司
營業員：曾坤琦(三省一生)
地址：高雄市前金區中華三路11號B1
發富專線：07-2118888
分機電話：07-2118888轉212
聯絡專線：07-2210248 07-2414748 07-2419575
許可證號：100年金管證總字第0066號