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管理錦囊／讀懂客人需求
 
【經濟日報╱何秀玲】 2013.05.03 03:10 am
 
 
「把顧客當朋友，將員工當家人，競爭者絕對會羨慕我們」。T.G.I FRiDAY'S（星期五餐廳）董事總經理張淑華說，將員工視為最重要資產是公司的經營理念，因為他們才是面對客戶、負責傳遞企業文化的前線人員，所以公司投資硬體設備前，首先投資人員訓練。

人才培育程序分兩個階段，首先進行品牌的標準訓練和認證，由基本服務標準中，再根據客人不同的用餐目的微調，儘可能讓顧客感到滿意，而非只執行教條式的內容，這個方式也成為T.G.I FRiDAY'S和其他餐飲品牌不同的地方。

T.G.I FRiDAY'S希望打破「員工矯飾理論」。T.G.I FRiDAY'S人力資源部訓練經理余偉鴻說，員工不應穿上餐廳制服後，就掩蓋原先的個性。

雖然服務完全照著公司制式的流程走，但服務應該融入自己的個性，對待工作夥伴像朋友，接待顧客像家人。

今年T.G.I FRiDAY'S引進新的「星期五的服務風格」，鼓勵服務生「閱讀」客人，揣想、了解顧客今天的用餐目的，為他們量身打造適合服務。

比如商務人士攜帶筆電進餐廳，他們未開口前，服務生可猜想顧客要談生意，需要插座使用電腦，可帶領他們到大桌子方便看資料。

先預想客人的需求，顧客感受也會不同。

張淑華認為，員工願意樂在工作，熱情、自信做自己，而不是僵硬的SOP（標準作業流程）自然會提供消費者熱誠的服務，就像對待自己的朋友一樣，當客人下次光顧，如果仍願意指定同一位服務生服務，代表他的服務成功擄獲消費者的心。

T.G.I FRiDAY'S有一項有趣的激勵員工方法：「敲鐘（Ring the bell）」。當員工收到客人的小費，他可以主動去敲鐘，表示贏得客人的回饋。當客人認同員工的服務，經過很多客人的回饋和認證，就可以獲得主管的獎勵徽章。

獎勵徽章分為工作技巧、領導能力、顧客業務三種，這是為了讓員工彰顯自己工作卓越表現的榮譽。仔細觀察餐廳中的服務生，每一位員工身上擁有的徽章各有不同，代表不同的意義，每個徽章對他們而言都是一個肯定。

余偉鴻表示，主管激勵員工，他們也可以獎勵主管，也是T.G.I FRiDAY'S不分階級的獎勵文化。

【2013/05/02 經濟日報】@ http://udn.com/
 




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