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衣MBA形象講堂／櫃台接待員 企業形象第一線 
 

【經濟日報╱吳孟潔】 2013.07.26 04:36 am
 
 
人的第一印象在2秒鐘內就會被決定，企業形象對於訪客而言也是如此。公司的內裝、Logo、名片等都是企業形象的一環，但是最終成功的企業形象，還是得靠企業每一分子來共同形成，而這個觀念在企業形象經營時，又是最容易被忽略的。

尤其是櫃台接待人員代表了企業門面，是企業製造第一印象的首要人員。很多企業聘請涉世未深的年輕人，擔任此一重要職務，同時缺乏教育訓練。

一旦不良的應對態度讓訪客產生負面的月暈效應時，可能會讓公司嚴重損失信譽及利益。

職場接待術人人都要學

如何近悅遠來、讓訪客感到賓至如歸，增加會談順利與商務利益？

建議職場上的人，特別是工作經常需要面對客戶者，都應熟稔基本的接待工作。

一旦專職接待人員忙碌無法分身時，你就可以立即好好接待訪客，無論對自己或對公司形象都有極大的加分效果。

1、接待的第一印象很重要：

與客戶在公司約見時，接洽人員應事先告知櫃台人員，包括訪客姓名及來訪時間。當客戶蒞臨時，若櫃台人員能叫出客戶的名字，相信對方一定倍感親切。

2、無暇分身接待，可以這樣做：

當賓客來訪時，若櫃台人員已在接待其他訪客、或因講電話等事分不開身，企業裡的任何人員都應主動接替招呼訪客。

要是櫃台人員身旁沒有其他可協助的同事，應對訪客以注目禮點頭示意；如果有待客座椅，須以手勢招呼訪客坐下，並儘快結束手上的工作接待訪客。

3、注意交談時的禮儀：

與訪客交談時，不忘使用「您」及「請」字。例如：「請問怎麼稱呼您？」「請稍後，我馬上為您連絡」。以內線連絡受訪人員後，應立即招呼訪客在等待區等候；到會客室後即招呼訪客就坐，不可讓訪客無所適從，或者丟下一句「隨便坐哪都行」就逕自離開。

4、讓訪客在等候時仍有好感受：

倘若訪客比約定時間提前到達，而受訪者暫時無法結束手上工作、立刻會見時，受訪者應先請接待人員告知訪客，並提供雜誌刊物或相關資料讓訪客在等候時閱讀。

5、茶水接待也是一門學問：

為訪客準備茶水，茶湯泡好後要取出茶包，勿放在杯內一起端給客人，因茶包浸泡過久茶味會變得苦澀；而客戶如自行取出茶包，容易發生弄濕資料的慘事。

送客禮儀不可少

俗話說：「迎人迎三步，送人送七步。」會談結束、訪客要離開時，應視彼此間的業務關係來決定送客送到哪裡。並且在道別後，應等待訪客的身影離開視線，才轉身離開。雖然只有短短的10秒鐘，卻會讓訪客心中留下深刻的最佳印象。

有些企業接待訪客是由專門的接待人員處理，有些企業則由櫃台小姐或受訪者自身兼任接待事宜。

無論如何，決定公司最初印象的第一線接待應對禮儀，是企業中的每個人必修的學分。畢竟，何時會接待到對公司具有影響力的人，是不得而知的呢！

（作者是美國國際形象協會(AICI)指定形象大使。本專欄每周五刊登）

【2013/07/26 經濟日報】@ http://udn.com/
 



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