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管理陀飛輪／做員工的貴人 從到職日開始 
 

【經濟日報╱邢憲生】 2014.08.27 03:20 am 
 
 
有一回去參加一個電信業客戶的課前訪談，對方的人資主管向我表示，她公司客服部門的新進人員離職率極高，在頭半年就有六成以上的人離開，讓她部門內負責招聘的同仁飽受外界的指責，十分的苦惱。

她問我有沒有什麼方法可以改善這種現象？就我了解，一半以上的人員離職都發生在報到後一個月內，並且所有的新人都必須集中在客服中心訓練三個月，再分發給各個單位後，我請她要求這些新人的未來主管們，務必在員工加入公司的頭一天就抽空去見一下他們將來的部屬，給這些新人們一點安慰與激勵。

人資主管雖然對我的建議及可能的效果半信半疑，但最後還是決定試試看。結果在三個月後，新人的流動率就下降了20%。

記得我在年輕時向一家公司報到的第一天，本以為會是部門秘書來負責招待，沒想到竟是直屬主管親自來招呼。他不但全程帶著我向部門內外的每一位同事打招呼，陪我去上洗手間，而且還不厭其煩地花了大半個上午仔細地向我解釋公司的組織架構、行事互動中的潛規則，以及未來工作中的重點。

此外，中午主管還特地找了一票同事來為我接風，一起吃個午飯、聊天。由於當時妻子返國省親，家中無人煮飯，主管獲悉此事後還特別邀我去他家吃火鍋，介紹給他的家人。

這些小小的貼心照顧，讓我在短短幾天內就和主管建立起可信賴的關係，不但把他視為在公司內可以依託的長輩，也願意為他在未來的日子裡貢獻心力。

或許我們會懷疑，一個主管對新人的接待動作，會對員工日後和自己的互動態度產生巨大的影響？其實這是因為相關行動中牽連到兩個極為重要的人性：先入為主的第一印象，以及雪中送炭的感恩心情。

當人們進入一個新的環境時，由於人生地不熟，內心必然充滿了不安與惶恐，因此對任何適時伸出援手的人，就如同溺水者碰到浮木一般會緊抓不放、全心接納。這也是為什麼出國留學的單身女性常常變成接機學長的伴侶，因為徬徨的心靈被熱忱的照顧填滿後，想要再剝離和對方的關係是非常困難的。

試想，當新進員工在最需要旁人協助時，主管能提供及時的支持，自然能快速地建立起彼此間密切而互信的合作關係。如果因為制度上的限制，或是個人的疏失與誤解讓這個短暫（加入後的72小時內）而唯一（只發生在每個員工加入組織時）的機會溜走，輕則促成了新員工和他人建立了貴人關係，讓主管變成了局外人，重則新員工的熱忱因挫折和被忽略而受到傷害，日後反而變成了組織的問題（如客服單位內的高流動率）。

雖然平日主管要做的事情繁多、項目又廣，但是依輕重緩急來訂定出任務處理的優先順序，是讓主管能事半功倍的必要心法。新人報到就是一項主管不可授權出去，要親自處理的重要事情。而其產生的影響及效果，絕對會讓主管大吃一驚。

（作者是資深企業顧問）

【2014/08/27 經濟日報】@ http://udn.com/

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