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業務最前線／落差、風險、行動 業務管理三核心
 

【經濟日報╱吳育宏】 2014.07.10 03:27 am 
 
 
業務員有可能是公司內最不擅長文書工作（paperwork）的一群人。特別是耗費大量心力與客戶溝通、協調、談判後，若是內部的行政作業太過繁瑣，很少人能維持足夠的耐心去填寫各式報告。

然而，正因為業務員的時間寶貴，管理者設計一份「有邏輯」的報表，加上業務員詳實填寫一份「有品質」的報表，更顯得格外重要。

否則若是業務報告的內容殘缺不全，不但是浪費時間在組織內來回溝通、重複確認，一個人連文字呈現都不清楚、不完整，更難奢求個人管理可以步上軌道。

我曾經向許多業務主管、第一線業務員詢問過這個問題：「業務報告要呈現的最核心資訊是什麼？」有人說得直白，他們認為是要讓主管掌握業務員做了什麼，避免工作自由造成紀律鬆散。

也有人說，業務報告是為了呈現過去的業績表現，以便適時獎勵、鼓舞士氣。

這些都是答案，但我認為都不是（寫報告）最關鍵的目的。

既然「報告（report）」是為了協助做好管理工作，那麼成熟的主管和業務員都應該先了解，業務工作「管理的重點」是什麼？

最核心的重點並不是「過去做了什麼」，若是開會時間寶貴，占用大篇幅去說明歷史事件的枝微末節並沒有太大幫助。

好的報告應該協助業務團隊聚焦在正確議題，我將它歸納為三點，分別是──落差（gap）、風險（risk）、行動（action）。

第一，目前績效和設定目標的落差為何，快速簡明的用數字、百分比呈現。落差也包括現有資源有什麼瓶頸、缺口，業務員應該提出具體、可行的建議。

第二，全盤檢視現有客戶和現行專案，找出「高風險項目」是業務員的重要任務。它可以是準備轉單的客戶，可能發生的客訴、賠償，進度無法如期的專案等。

第三，「昨天」發生的事情只能用來檢討，但是可以改變、可以控制、可以管理的事情都發生在「今天」和「明天」。

頂尖業務員總是常把「我能做什麼」、「我該做什麼」掛在嘴邊，因為他們關心自己可以掌控的事，而不是把時間放在緬懷過去或檢討別人。

你認為自己在一個成熟、有效率的業務會議裡面嗎？

想一想自己花多少時間（篇幅）談論「落差」、「風險」與「行動」，你就會有客觀的答案。

（作者是管理顧問及銷售講師，本專欄每周四刊登）

【2014/07/10 經濟日報】@ http://udn.com/
 

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