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4個祕訣 化解客戶疑異    

BNSC商業談判研究中心主持人黃永猛   20120921  |  工商時報
  
有些行銷人員很會賣商品，認為只要把商品賣出去，業績做出來就可以高枕無憂。寧願花100％的時間進行銷售，也不願撥出20％的時間處理客戶疑異。

　一旦客戶發生疑異時，為了怕浪費自己開發其他客戶的時間，就請客戶直接找售後服務部門，或者慣性的告訴客戶打0800免付費申訴專線。

　疑異處理是考驗行銷人員專業素養最好的舞台，觀念不正確的行銷人員會把疑異處理視為畏途，甚至逃避不予處理。其實，跑得了和尚跑不了廟，客戶不滿意時若找不到合理的答案，最後還是會找上當初購買時的行銷人員。

　基本上，業績的好壞與行銷人員疑異處理的能力成正比，客戶疑異處理不好，除了賠掉業績，也會影響企業的商譽。

　行銷人員如何將客戶的疑異處理的漂亮得體，有以下秘訣─

　1.研判疑異內容：先研判，再回應。

有些客戶一開始並不會將問題的癥結表達出來，當疑異發生時，行銷人員在不了解狀況前先別急著回答，需研判疑異真正的原因。

行銷人員需有耐心的聆聽客戶的每一句話，從話中解讀所代表的意義是懷疑、誤解、不滿意，或過去不愉快的經驗所產生的不安全感？還是為了取得其他利益另有所圖？

　通常這類客戶會以聲東擊西或話中有話的方式，試探行銷人員回應疑異的底線。聰明的行銷人員先釐清疑異的核心，再冷靜針對疑異提出有效解決方案。

　2.處理態度：不偏不倚，站穩立場。

有的行銷人員為了討好客戶，碰到客戶疑異時，會站在客戶的立場質疑公司的商品與服務，產生角色倒錯現象。

正確心態是與公司的服務團隊站在一起，以客戶的權益為優先，共同研擬解決方案，並在最短時間回應客戶，取得尊重。

　3.善盡告知責任：1個事先告知勝於100個事後解釋。

行銷人員對於客戶的權利義務，需於銷售時善盡告知的責任，尤其是正確的商品使用方法、簡易的故障排除、退換貨辦法、保固適用的零件及費用的計算等有關權利義務的條款，在銷售時就清楚的告知客戶，並請客戶簽署相關文件，保障雙方權益，減少爭議。

　4.處理技巧：化繁為簡，先情後理，必要時請主管支援。

以消去法將複雜的疑異簡單化，並從簡化問題中，以同理心求取與客戶間的最大公約數，再回頭針對爭議做處理。

因為雙方已經建立初步共識，對於少部分的爭議就比較容易接受。千萬不可一開始就和客戶起爭執或互推責任，擴大雙方的對立。

　適時的請求主管支援也是解決疑異的有效方法，有些客戶會覺得行銷人員份量不夠，認為主管較具決策權，希望找主管直接談。（本文作者是BNSC商業談判研究中心主持人）

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