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業務最前線／假設問句 攻守兼備 
 

【經濟日報╱吳育宏】 2013.10.03 03:29 am 
 
 
「締結成交」是整個銷售流程中最關鍵的階段。許多業務人員往往建立良好的關係，也做了詳細的產品介紹，但是缺乏臨門一腳的成交技巧，以至於無法將努力的汗水轉換成甜美的果實。

這就好比在籃球賽中打了大半場的好球，但是不擅長打第四節的比賽，就算在過程中贏得再多掌聲，最終仍然功虧一簣。

業務員最容易遇到的瓶頸，就是顧客在做購買決定時變得猶豫不決，這是人之常情。在這樣的情況下，窮追不捨、緊迫盯人會帶來反效果，按兵不動又可能讓眼前的商機溜走。此時使用「假設問句」引領顧客進入成交之後的情境，可以為締結醞釀適當的氛圍。

例如銷售工業機械設備的業務員，已經回答客戶提出的各種問題和疑慮，雙方的對話達到初步共識，但是也陷入停滯不前的局面。此時的假設問句像是「貴公司若是決定採購之後，預期在幾天內交貨安裝呢？」或是「安裝之後售後服務合約的年限，您偏好設定在兩年或三年呢？」都是將對話往成交階段更拉近一步的方法。

由於假設問句沒有要求客戶回答「是」或「否」，比較不會陷入「非黑即白」的二分法之中，無形避開了可能的溝通僵局。另一個好處是，假設問句在客戶心中擘劃出一個成交後的畫面。業務員應該在此時暗示並擴大成交帶來的效益，或是強調可能避開的風險，提升客戶的購買慾望。

拋出假設問句之後，若是客戶的反應冷淡甚至刻意迴避，代表業務員在先前的溝通還未達到預期效果。此時就不適合再朝成交的目標步步進逼，而是應該放緩腳步找出客戶還未說出口的疑慮。所以我們也可以說，假設問句是一種「進可攻、退可守」的溝通工具。

銷售是一門有趣的學問，銷售行為可以被學習，但是沒有辦法被複製。因為同樣一句銷售話術或提問，面對10位客戶會得到10種不同的反應。我們很難找到通行四海的銷售技巧SOP或固定方程式。

業務員分出高下的關鍵不在「表達力」而是「觀察力」和「應變力」。只有細心解讀出對方當下的情緒與思緒，才能做出最正確的臨場反應，在最終的賽局勝出。

關於這一點，擅長打第四節比賽的籃球員，和善於成交的業務員都在做一樣的事。

（作者是管理顧問及銷售講師）

【2013/10/03 經濟日報】@ http://udn.com/
 

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