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店舖經營10大課題

工商時報 李培芬 2014年03月14日
 

管理連鎖店需要面對的現實是：據點分散、鞭長莫及！因此總部須配備可到店的管控機制。

可到店的管控機制有三：一是總部透過區域建設，設置督導人員定期巡店輔導，並將店務標準作業流程濃縮成點檢表，以書面稽核管控店務品質，這是明查的方式；同時，總部也安排神秘客到店扮演顧客消費，按點檢表記錄優缺得失，是為暗訪的方式，一明一暗，加上顧客問卷與服務專線，形成顧客監督的力量。三管齊下，為旗下連鎖店打分數，用以提升服務與營運能力。

其實，店舖營運過程中，顧客的消費行為已經用實際行動為我們的打分數了。門市顧客透過消費行為，為店舖打了10項成績單，分別為─

1.進店率：店外人流入店比例，反映吸引力與集客力，若非逛店，則採計會員數。

2.消費率：進店消費者購買的比率，呈現銷售力與商品力，若非逛店，則計算會員平均消費金額（月／年）。

3.來客數：計算每日來店客數，並予以累計，可瞭解店舖的集客力與營運力。

4.客單價：每一顧客平均消費金額，可表示店舖的營運力，同時反映顧客對店舖的喜好度。

5.新客數／率：分析來客中新客數量，同時掌握比率的變動。

6.熟客數／率：統計來客中熟客數量，也要追蹤比率的變動。

7.購買數：無論主銷商品或是服務，分析顧客每次購買數量，可看出顧客對店舖的倚重程度。

8.客黏度：主要客群集中之消費頻率，是天天上門、每週一次、每月一次，每季、半年、一年消費若干次，若是高單量商品，則檢視忠誠度，即下一次消費回購比率。

9.顧客滿意度：顧客對消費體驗全程的滿意狀況，有助我們檢視自身的服務缺口，細膩化每個環節。

10.平均駐店時間：消費者每次上門平均停留時間，與購買力正相關，即顧客駐店愈久買愈多。

數字可以為師，掌握經營脈動，正視顧客用購買力為我們打的成績單，透過定期數據分析，瞭解顧客對店舖的評價，決定店舖是否能長久營運，如果顧客只上門一次，也不要認為自己已經做得夠好了。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長）

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