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任務傳達 三點不漏

2015-03-04 03:43:40 經濟日報 邢憲生

「為什麼我交待任務給部屬時，他們從不提出問題？而結束時我問他們有沒有須要我補充的，他們總是不停地搖頭，好像我講的他們都懂了？這種狀況真是令我左右為難。」一位朋友向我訴苦。「他們都懂了，你還擔心什麼？」我不禁搖頭。

「這就是問題的所在」，朋友苦笑，「看起來他們當下是沒問題了，但實際上卻不是這麼一回事。每次看到做出來的結果，我都懷疑他們要不是完全沒聽懂，就是一群白癡，把我交待的事當耳邊風，令人氣結。」

聽到這裡，我想起之前在工作中遇到的一個困境。

在剛加入一家公司時，當時的直屬主管興沖沖地將他管理多年的一套系統交接給我。他不厭其煩、口若懸河地一鼓腦兒將所有的細節及相關資訊都交待得巨細靡遺，期望我能快速地進入狀況，替他分憂解勞。

只是對我這種新手而言，一時要消化這麼多的訊息是有一定的難度。尤其在解釋的過程中，主管一再地用「這麼簡單的東西用膝蓋想就知道」之類的口頭禪來顯示內容上的容易度，讓我這位在開始十分鐘後就搞不清東南西北的部屬不敢提出任何疑問，只想早早結束。

在經過長達四個多小時、毫無休息的疲勞轟炸後，主管心滿意足地結束了他任務的交待，也獲得我心虛的「沒問題」承諾。

當然，之後在按捺住想要當下離職的衝動後，我只能自己硬著頭皮慢慢地去摸索系統中的奧妙。

不過，天有不測風雲，在一次意外的系統當機後，主管才發現原來我對系統還是一個空心門外漢，他之前的任務交待是完全失敗了。幸好主管是一位有擔當的人，在他即時全力協助下，總算將危機化解了。而從這件事中，主管和我也發展出一種更有效的互動模式，以免再發生類似的悲劇。

其實會造成任務交待上的困境，除了雙方在任務難易認知上的差異外，溝通過程中主管的意圖與員工解讀上的不同，也是關鍵因素。如果主管高估了部屬對任務處理方面的能力，就易簡化交待任務的過程，並且誤判員工接受程度的高低。若加上員工因懼怕或面子考量而未能即時反應自己的困境，就會讓效果雪上加霜。

若要讓任務交待發揮它應有的效果，主管須要注意幾件事情。

首先，確認交待對象在任務上的能力：如果員工從來都沒有做過類似的任務，那主管按部就班、慢慢地指示與帶領就變得極為重要。反之，提綱契領地讓有能力的員工自行斟酌做法就是最適的選擇。

接著，確認交待的資訊已被正確接收：由於訊息會在傳遞的過程及個人主觀的解讀中遺漏或失真，要求對方記下重點，並於交待結束回饋其中內容，就成為降低風險的必要作法。

最後，確認交待的任務有依照規劃被落實：無論任務困難與否，員工處理能力如何，身為主管都要運用監督的機制，隨時掌握進度。畢竟，等到事情已一發不可收拾了才評估交待的成效，恐怕是本末倒置、於事無補。

除了事情本身，在交待並監督任務時，主管也要特別留意員工對任務的想法。因為事情是人做的，唯有主動認同且樂意投入心力的執行者才會貫徹使命，完成超乎主管期望的結果。

（作者是資深企業顧問）

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