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創業一點靈－叫好又叫座的服務3要訣

2014年12月19日 工商時報 彭成義

每次授課時，總會遇到創業者提問：「老師，我覺得我的產品很好，為什麼東西老是賣不出去？」很簡單，因為叫好不是業者說了算，「叫好」跟「叫座」要顧客來認定！

自我感覺良好是創業過程中常見的狀況，產品或服務具一定的品質，是創業經營的基本條件，但若僅止於此，通常只能吸引顧客首次消費。若要讓顧客長期持續的光顧，則需建構一套讓人留下深刻記憶的服務模式，顧客服務流程、員工教育訓練與客訴處理，三者缺一不可，以下分別陳述之：

一、顧客服務流程

設計一套適當的顧客服務流程，除了可節省人力、時間與金錢成本外，若能搭配環境條件，有時也可替產品或服務加分，達到行銷的目的。

舉例來說，金山老街有一間特殊的餐廳，與一般餐廳由服務生帶位、點餐、送餐的服務模式不同，這家老店的服務流程設計得相當簡單，由顧客自己排隊端盤子、自己找鄰近的店面坐下用餐，最後由店員依據盤子大小與顏色進行結帳。這樣的流程看似簡單，卻大大降低外場人員數與人事成本，縮短顧客服務時間。

而且對老店而言，排隊的人越多，每位端盤子走在金山老街裡的遊客，就是店家最佳的行動廣告模特兒，哪還需要花什麼行銷預算？但若這樣的行為換個地方，如要你端著兩個大盤子走在熱鬧的東區街頭，則會顯得有些突兀。

二、員工教育訓練

員工是公司、店家的門面，是與顧客接觸的第一線人員，因此，員工教育訓練的良窳，經常可左右消費者對公司、店家印象。

你是否曾有過到麵店用餐，遇到湯頭不佳，請服務生處理的經驗？服務生回應的方法有兩種，一種是馬上道歉，立刻更換新的一碗麵，另一種則是不知所措，只好請店面高階主管或老闆來處理。這兩種狀況反映了員工教育訓練的成果，帶給顧客的印象立見高下。

日前筆者帶著全家到南部旅遊，回程一時興起，轉至南投知名景點住宿一晚，雖未住當地知名高價飯店，仍不免想朝聖一番，便帶著妻小至該飯店用餐。一開始印象都非常好，最後進門前，保全問了一句：「不好意思，請問你們知道裡面的價位吧？」，原先美好的感覺頓時消失，即便整晚餐廳的價位、服務、氣氛與餐點表現皆不俗。

筆者強烈建議，企業應花點時間製作員工教育訓練手冊，目的是讓員工熟悉例行性的流程，且有所遵循，可降低人員訓練的時間成本。

此外，應將突發狀況及適當的處理方式，加註於訓練手冊中，讓員工了解自己的權限，主動去處理例外事務。當公司的門面表現得體，自然會為顧客對公司的印象加分。

三、客訴處理

客訴處理要遵守一個原則，站在消費者或顧客的立場想客訴處理方式，即發揮同理心。據調查，每100位不滿意店家服務的顧客中，只有5％會向店家反映，表達店家提供的服務與顧客期待間有落差，這5％是店家的貴人，提供店家創造更好服務體驗的機會！

面對客訴處理應謹慎與謙卑，站在顧客同理心的角度，從顧客心理與物質層面進行補救措施，若能扭轉顧客原先的負面印象，往往會為業者帶來許多正面的效益。

也許有人會問：「顧客服務做得好，真的會賺錢嗎？」在服務過程中，若能創造讓顧客留下好印象的深刻記憶點，必定會提高顧客回流率與忠誠度；相反地，若留下壞的記憶點，則後續延燒的災難，將無法想像。

（本文作者為微型及個人事業輔導計畫顧問）

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