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管理陀飛輪／改變 掌握增助力、減阻力原則

2015-07-22  經濟日報 邢憲生

一位朋友曾不解地向我詢問，「最近我依功能需要，想要調整部分同仁辦公室的位置，增加一處公共空間。基本上，這既不會影響他們的職務及互動，也不會減損個人的薪資報酬及福利。為什麼他們要抱怨呢？」

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「你有跟他們說明改變背後的原因嗎？」我反問。「有啊，在會議中我有陳述理由，並且徵詢他們的想法。只是沒想到卻引起了騷動，大家紛紛表示不滿。害得我為了平息眾怒，只好暫時先擱置這個想法。早知道這樣，就乾脆直接下命令，省得麻煩！」朋友無奈地表示。「只是結果恐怕不一定會省麻煩喔」，我不禁想起一件因換座位而引起的風波。

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之前工作的一家新創公司，開始時因為員工人數較少，為了營造較佳的互動環境，所有的座位都是斜排的。在一、兩年後，為了因應公司成長所增加的員工，原先較無空間效率的斜排辦公間就必須調整，以便坐進更多的人員。

在一個星期五的早上，荷蘭籍的直屬主管召集了我們全組成員，要求大家下午抽空整理辦公區域，以便工作人員能在隔天重新安排所有的座位。不過當他出示新的座位表時，大家著實嚇了一跳。

除了這是一個無預警的通知外，每個人座位的變動之大，遠超過大家原先的期待。

像有的同事從原先主管位置的旁邊被調到了門口，也有同事從辦公區的中央被調到窗戶邊。雖然我們當場詢問了主管換座位的原因，不過主管只是很堅決地表示，去做就對了。

座位雖然最終是換了，不過大家的懷疑及不滿的情緒並未就此消失。其中以坐在柱子邊（他對柱中通電管線是否發射電磁波有疑慮）與冷氣風口下（她每天被風吹得有頭痛與傷風的徵兆）的同事抱怨最多。也不知道是不是這個原因，這兩位同事不約而同的在半年都離職了。

之後，我曾私下詢問主管有關換座位的原因。他當時無奈地攤著手表示，其實他也不知道原因，因為都是部門秘書所安排的。

由於改變任何事情、做法或系統都要由人來執行，所以在整個過程中，確定參與人員對改變的認同及投入度是極為重要的。假如改變的發動者不能提出改變的必要原因，又無法用理由來說服參與者，改變對他們是利大於弊，在猜疑和不滿的情緒下，自然會有意無意地抗拒改變，甚至做出激烈的舉動。

就像換座位這種小小的改變，也會在員工間引起巨大的波濤。

為了能讓工作場合中大大小小的改變都能如原先的期望順利進行，並且降低副作用，有幾個關鍵主管必須要掌握住。

首先，主管要很明確的指出，透過改變想要獲得的成果及其背後的原因，以取得參與者的共識。

其次，主管必須能掌握「增加助力、減少阻力」的原則，向參與者宣傳其個人能從改變中所獲得的好處，以及如何降低因改變所帶來的阻力，以增加參與者的動機。

最後，在過程中，主管對於參與者的個人想法及所負責任務的進度，要時時關切並給予建設性回饋，以鼓勵其能堅持到底、再接再厲。

其實，工作中改變的目的就為了績效表現上的求新、求好，是有其價值及存在的必要。然而，主管不當的做法，不但會減損改變的效果，也會引起員工的不滿， 造成未知的負面結果。

因此，如何照顧到改變的目標及參與者的需求， 讓其心悅誠服地落實，將是主管提升改變結果的品質及其成功率的必要考量。

（作者是資深企業顧問）

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