新百王證券

管理陀飛輪／電子化溝通 別忽略人性

2015-07-08 02:46:40 經濟日報 邢憲生

由於科技的日新月異，愈來愈多工作上的溝通是藉由電子工具，如電話、電子郵件、視訊、簡訊、通訊軟體等來完成。每次我上課時，都會提醒主管學員們，科技雖然來自人性，但一定要能服務人性。若工作中的溝通議題是關連到人的因素，那麼不管事情的大小，都最好採用面對面的傳統溝通模式。

常有學員質疑，每天的事情都忙不過來了，不用最快速的方式和同事或部屬溝通，怎麼能在短時間內完成任務？

事實上，那些可反應內心想法的肢體語言，以及可即時澄清認知的互動，都只有在面對面的交流中才能觀察到或是落實。若是為了省時間，卻撇開溝通中人性最真實的部分，會不會造成欲速則不達的效果，是要特別小心的。

之前有一次跨部門會議後，主持人將會議中的結論及建議整理後用電郵寄給與會者及相關部門的主管。不過令人吃驚的是，這位寄送者在信件的最後竟加了「因為X部門的Y同事未事先準備好，所以其中一個重要的討論項目無法獲得結論」的結語。

對於這種有針對性的公開質疑，大家都很好奇那位被點名同事的反應，以及發信者為何不私下和那位同事碰面，澄清彼此間的誤會？不過在接下來的互動顯示，雙方的自尊、利益和公平感顯然發揮了其強大的作用。在果不其然的反擊中，被抱怨的同事用電郵反控會議主持人事先提供的資訊不足，以致浪費了與會人的時間。他不但措辭強硬，而且將收件者的名單延伸到未參加會議的更高層級。

在雙方一來一往、擴大打擊面的互動下，最終驚動了總經理。在其隨後發給全體同仁的一封公開郵件中強調，公司珍貴的通訊資源已被員工濫用，如果未來還有類似的狀況出現，一定會以最嚴厲的方式議處。一個小漣漪引起茶壺裡的風暴，總算被高層給強勢壓了下來。

或許有人會質疑，恐怕是這兩位員工平日就有心結，互信度低，而電子化的溝通只是揹了黑鍋的工具罷了。其實，這正是一個雞生蛋，還是蛋生雞的問題。或許是因為同事們彼此互信不足才會採取非面對面的溝通，以免造成尷尬。但也有可能是平日雙方就缺乏面對面的溝通，無法直接獲知對方的想法，以致無法建立互信的基礎。但是無論是什麼原因促成的，運用簡單、方便而快速的高科技溝通方式，仍有它無法取代面對面交流的盲點。

為了讓電子化的溝通更能發揮它應有的效果，有幾個原則必須要掌握住。

首先是依目的做適當方式的選擇：畢竟溝通只是建立雙方關係，處理個人需求的工具，它會以多樣化的型式來滿足不同的目的。彈性地慎選使用的時機及對象，會減少過猶不及的誤用。

其次要注意情緒影響下的內容：凡走過必留下足跡，透過電子設備，所有的溝通都會以不同的方式被記錄下來。這意味著，情緒化或不雅的字眼、會引起諸多聯想的說辭，不但會被快速而廣泛的傳遞，而且無法被輕易抹除。因此，對分享的內容，發送者更要格外的小心。

最後是對訊息持保留態度並適度的澄清：由於快速傳遞及直覺反應是電子化溝通的特點，以致許多訊息都是傳送者未經思考過濾及智慧沉澱的糟粕。若接收者不分青紅皂白地全盤接受內容，或只是做主觀的解讀，不做澄清，都將落入被誤導的陷阱。

其實日新月異的電子化溝通方式能滿足現代人求新求快的需求。然而行之有年的面對面溝通方式也具備了洞察人心、建立長期互信關係的關鍵元素。如何在工作中運用這些功能迥異，樣式多變的溝通方法以取得最大的長短期成效，將考驗著主管及員工的智慧及決心。

（作者是資深企業顧問）

新百王證券股份有限公司
營業員：曾坤琦(三省一生)
地址:高雄市前金區中華三路11號B1
發富專線：07-2118888
分機電話：07-2118888轉212
聯絡專線：07-2414748、07-2419575
許可證號：100年金管證總字第0066號