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商業虛與實－人氣變買氣 粉絲經營三招

2015年05月01日 04:10 李培芬

「人聯」是互聯網思維的菁華，先聚客炒人氣，也就是線下業者所謂的「集客」行銷，線上業者所說的經營「粉絲」。上線很容易，錢花了就有，但如何集客？是線上、線下共同的課題。

以往線下企業經營，開拓市場用人、用店，要不是業務人員主動出擊，就是將店開在顧客必經之路。人銷、店銷、會銷、網銷，人氣都是關鍵。

在應用社群平台之後，聯結顧客的成本幾近於零，尤其社群加上行動之後，更可以隨時隨地聯結用戶，這是將人氣轉換為買氣的重點。

通常商家為吸引顧客集結，靠的多是誘之以利，贈品、折價、會員服務等，祭出優惠，讓來店客有聯網行動，掃碼加會員、上粉絲團打卡，或下載APP，形成社群關係。

餵養社群，僅靠資訊傳遞不夠看，經常要派發各式優惠券，甚至是免費券，給予「FUNS ONLY」的驚喜，才足以號令社群，經營顧客、活化互動。想要經營粉絲？三點深入交叉運作：

1.先搶人氣

吹響集結號，湧動粉絲團，實體店務夥伴可通過即時通訊軟體，如Line、WeChat，將來店客串聯成群，形成企業運作粉絲團；店務經營客戶群組的雙重效益，加入店務經營者，由於他們直接面對顧客，也最暸解顧客需求，且和顧客有面對面服務的服務接觸，每店分群甚至個人化與顧客互動，與套裝管理、統發訊息的體驗完全不同。

2.忠誠紅利

規畫顧客忠誠度與採購量優惠，買愈多回饋愈多，重點有兩群顧客，一是有優惠必有反應的顧客，一是重度消費者，前者是炒熱氣氛的，後者是利潤所在。

重度消費者無論是獨鍾單品，還是系列購買，最好還能鼓勵他們為我們的產品或服務分享，素人魅力在於真實的體驗感動，顧客吸引顧客，是熱店經營法則之一。

3.聚沙成塔

顧客除了貢獻營業額和利潤，對企業資金效益也明顯，儲值預付提早兌現未來營收，凡商業服務業，不論線上、線下都有此效用，爭搶第三方支付制空權，線上更激烈。

另一方面，網路企業募資靠群眾募資，群募平台應運而生，實體店向顧客群募，讓顧客變股東，開放店股給熟客認股，經營粉絲成為股東，對中小企業而言，籌資管道更多元化。

粉絲與企業的無限可能，從網際邂逅開始。提醒線下業者經營粉絲，須從「免費」開始，網路企業先成為粉絲再成為顧客的運作模式，足堪學習，線上也是線下集客來源。

粉絲中的意見領袖，俗稱「屌絲」，通常擁有強大的「我媒」能量，網民看似個性，其實也很群性，得屌絲者得天下，關注關鍵顧客，適時拋出討論議題，迴響往往超出意料。

（本文作者為北京中企連鎖創辦人／社團法人台灣服務業發展協會秘書長）

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